十年磨一剑。联通和移动的品牌在消费者心中已经渐渐形成，移动的强大网络信号覆盖，联通的大众实惠价格，似乎谁要改变这种现状都显得乏力，这就决定了他们各自的客户群。

结局似乎不会那么快写好。联通在2002年1月突然推出cdma业务，在咨询公司的智慧援助下，意欲瓜分移动的高端客户。移动急急忙忙的在5月份推出gprs业务来抗衡，想用增值的数据服务来弥补语言服务的不足，并大展宣传攻势，声称未来电信的发展是由gsm向3g发展。

甭管联通和移动如何急，可消费者心里非常清楚，cdma除了话音清晰这一卖点外，绿色环保消费者还不买帐，预存话费送手机和集团用户的优惠话费倒是吸引了一大批人的眼光，靠这种大出血的方式，上海联通从2002年4月份开始的业务增长率明显高于移动。

移动的gprs只是水来土淹的急招，至于光环四射的3g，恐怕笑的既不是移动、也不是联通。

倒是2000年下半月开始推出的短消息(sms)服务----移动的“移动梦网”和联通的“联通在信”----让联通和移动都赚了不少，尤其是联通和移动在2002年5月1日的短信互通，更是起到了推波助澜的作用，据不完全统计，中国移动在2001年共发送159亿条(联通30亿条)，2002年约750亿条(联通约150亿条)，2003年春节7天的短消息市场就达60亿条(联通10亿条)。

由于联通cdma销售策略的一定优势，移动的部分中高端用户开始脚踏两条船，同时拥有cdma手机，但这绝不是顾客的长久之计，等他们享受完“优惠”之后，最终必将倒向一方，令联通和移动都颇有些神经紧张。

联通和移动这两大公司之间的竞争，就如同麦当劳和肯德基之间的竞争，不分春夏秋冬、不分东南西北。但是，单靠补贴和低价是不够的，网络技术、营销战略和人性服务才是留客之道。尽管联通和移动之间进行了激烈的你来我往的频繁过招，但有一点是对方无法模仿的，那就是基于人性文化的服务核心竞争力建设。

电信运营已经进入微利时代，“在微利时代，企业的竞争，除了产品创新等因素外，服务将是一个至关重要的竞争因素”(南开大学国际商学院院长李维安)。作为电信运营商，必须靠服务来制胜。服务是树立品牌形象、抢占市场的王牌，也只有优质的服务才能形成品质、价值和客户利益的保证。

中国电信客户服务某负责人提出：“电信服务必须规范化、标准化，必须制订标准的服务流程，完全按照国际iso标准提供高质量的服务。”但是，笔者认为，这绝不可能形成电信运营商的竞争力，因为电信三个窗口的规范化、标准化流程完全可以在一夜之间被竞争对手复制过去，而无法复制的，那就是基于人性化的卓越服务，进而形成的企业文化底蕴。核心竞争力的建设在于，通过服务来支撑品牌的那些经验、网络渠道和人性律管理的组合能力。所以，二十一世纪，联通和移动的实际竞争将转向人性管理的竞争，它的条件已经成熟：

1、对于中国企业来讲，2002年是一个历史性的年份，延续了半个世纪的铁饭碗固定工资制度全面向劳动合同制度转型。对于企业职工，全部采用合同制、聘任制和任期制，同时，用人唯贤代替用人唯亲，能力居上代替资格居上。用人制度的设计以最充分开发员工能力、最充分调动员工积极性为宗旨。

2、人事制度的彻底变革，为联通和移动过去谁也不敢碰的人事问题解围。以往，对于优秀的管理方法，他们是心有而力不足，感叹方法一流却不能实施。

3、联通和移动树立核心竞争力的需要。优质的服务和客户满意，电信三个窗口的一线服务人员的素质起着决定作用，如何挑选优秀人才、如何训练他们、如何通过员工满意度的提升来提升客户满意度，如何通过服务来建立核心竞争力便成了关键，人性律的管理便成为核心技术之一。

4、wto的大市场需要。螳螂捕蝉，黄雀在后，习惯于在联通和移动之间互相拼杀，有没有想过民族企业与外企之间的抗衡演练？电信运营商必须预见到外资公司在服务上的强大竞争优势。

什么是人性律管理？所谓人性律管理，是研究如何发现和了解人性的特征，并遵循人性的自然规律，利用人性化的管理工具和手段来加以科学引导和塑造，从而达到最大化地激活人的潜能的一门课题。

人性具有三个层次，本能感性层次、意识理性层次和精神核心层次。

当人对某些事物还不了解时，摸着石头过河，凭着感性做事；当发展到一定阶段，需要与国际化标准接轨，这时便需要理性认识。人有先天躯体所带来的本性，是为感性行为，又受后天环境的作用而不断改变、调整着人的意识，是为理性行为，久之则成习惯。人的感性变化较微，理性变化较大，是以受精神引领便能产生凝聚、引导行为，达成预期。

人的感性和理性有利有弊，对于本性要顺其自然，加以疏引，可以采用奖罚和情感的软硬双刃剑，奖罚产生强制力，情感产生人伦力。对于后天行为要加以正确塑造，利用人性化的工具和手段加以激励，激励产生交感力和驱动力。在此基础上，利用文化管理从精神上加以合纵，合纵产生竞争力。

文化管理是人性律管理的最高层次，其核心是精神管理，通过企业文化的培育、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，万众一心。人性律管理的着眼点在于推动人的灵魂、情感、需求、态度、潜能和人与人、人与组织之间的协同、和谐和发展，企业管理才能得以完善，产生大禹治水的特效、清新良性的文化，则百年企业可塑。

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